Browsing by Subject "Call centers"

Now showing 1 - 2 of 2

Open Access
Çağrı merkezi metin madenciliği yaklaşımı
(IEEE, 2017-05) Yiğit, İ. O.; Ateş, A. F.; Güvercin, Mehmet; Ferhatosmanoğlu, Hakan; Gedik, Buğra
Günümüzde çağrı merkezlerindeki görüşme kayıtlarının sesten metne dönüştürülebilmesi görüşme kaydı metinleri üzerinde metin madenciliği yöntemlerinin uygulanmasını mümkün kılmaktadır. Bu çalışma kapsamında görüşme kaydı metinleri kullanarak görüşmenin içeriğinin duygu yönünden (olumlu/olumsuz) değerlendirilmesi, müşteri memnuniyetinin ve müşteri temsilcisi performansının ölçülmesi amaçlanmaktadır. Yapılan çalışmada görüşme kaydı metinlerinden metin madenciliği yöntemleri ile yeni özellikler çıkarılmıştır. Metinlerden elde edilen özelliklerden yararlanılarak sınıflandırma ve regresyon yöntemleriyle görüşme kayıtlarının içeriklerinin değerlendirilmesini sağlayacak tahmin modelleri oluşturulmuştur. Bu çalışma sonucunda ortaya çıkarılan tahmin modellerinin Türk Telekom bünyesindeki çağrı merkezlerinde kullanılması hedeflenmektedir.
Open Access
On the numerical solution of Kronecker-based infinite level-dependent QBD processes
(2013) Baumann, H.; Dayar, T.; Orhan, M. C.; Sandmann, W.
Infinite level-dependent quasi-birth-and-death (LDQBD) processes can be used to model Markovian systems with countably infinite multidimensional state spaces. Recently it has been shown that sums of Kronecker products can be used to represent the nonzero blocks of the transition rate matrix underlying an LDQBD process for models from stochastic chemical kinetics. This paper extends the form of the transition rates used recently so that a larger class of models including those of call centers can be analyzed for their steady-state. The challenge in the matrix analytic solution then is to compute conditional expected sojourn time matrices of the LDQBD model under low memory and time requirements after truncating its countably infinite state space judiciously. Results of numerical experiments are presented using a Kronecker-based matrix-analytic solution on models with two or more countably infinite dimensions and rules of thumb regarding better implementations are derived. In doing this, a more recent approach that reduces memory requirements further by enabling the computation of steady-state expectations without having to obtain the steady-state distribution is also considered. © 2013 Elsevier B.V. All rights reserved.